Aktívne počúvanie je špeciálna technika, ktorá vám umožní úplne pochopiť pohodu partnera. Túto techniku ​​často používajú psychoterapeuti počas sedení, psychologického poradenstva alebo skupinovej terapie. Manažéri tiež úspešne využívajú techniky aktívneho počúvania na zvýšenie predaja..

História pôvodu

Prvýkrát koncept „aktívneho počúvania“ zaviedol do každodenného života sovietska psychologička Julia Gippenreiter. Špecializovala sa na psychológiu vnímania, pozornosti, rodinnú psychológiu. Techniky aktívneho počúvania majú podľa nej veľký význam pri rozhovoroch s blízkymi, v rodine.

Julia Gippenreiter vydala knihu „Zázraky aktívneho počúvania“, v ktorej demonštrovala dôležitosť takej zručnosti ako počúvanie v prístupnom jazyku a na jednoduchých príkladoch. Použitie tejto techniky môže položiť partnera, zmierniť napätie alebo vytvoriť pokojnú dôverčivú atmosféru. Pomocou tejto jedinečnej komunikačnej techniky môžete dosiahnuť blízkosť dieťaťa, stať sa ním nielen rodičom, ale aj priateľom.

Základné princípy

Pozorné počúvanie je dôležité nielen pre psychoterapeutov a psychológov. V každodennom živote môže táto zručnosť nielen zlepšiť vzťahy s ostatnými, ale aj naučiť sa veľa nového a zaujímavého. To sa dá vysvetliť skutočnosťou, že ľudia sú viac ochotní rozprávať ako počúvať. Budete teda môcť priaznivo vyčnievať z radu.

Aktívne počúvanie sa dá porovnať s empatiou, teda so schopnosťou vcítiť sa do emócií partnera a precítiť ho. Takto sa dosiahne vzájomné porozumenie. Každý človek sa musí cítiť dôležitý a významný a tento pocit mu dáva skutočná pozornosť.

Technika aktívneho počúvania má vo svojom arzenáli veľa trikov. Vo všetkých prípadoch však platí niekoľko základných zásad:

• Neutrálna poloha. Počas rozhovoru je veľmi dôležité pokúsiť sa zdržať hodnotenia partnera alebo jeho názoru. Snažte sa zostať nestranný, rešpektujte osobnosť a názory oponenta;
• Zachovaj pokoj. Priateľský vzťah k účastníkovi rozhovoru je navrhnutý tak, aby zabezpečil prostredie a atmosféru bez konfliktov. Pri nadväzovaní očného kontaktu je najlepšie pozrieť sa do očí zdvorilo a s trochou zvedavosti. Počas psychoterapie je najlepšie pokúsiť sa povzbudiť pacienta, aby hovoril. Aby ste to dosiahli, musíte si položiť objasňujúce alebo vedúce otázky, ale neprerušovať ho;

• Úprimnosť. Pri vedení rozhovoru je dôležitý úprimný záujem nielen o tému rozhovoru, ale aj o samotného účastníka rozhovoru. Ak nechcete človeka počúvať, nepomôžu ani aktívne techniky počúvania. Nezačnite vážny a dôležitý rozhovor, ak ste unavení alebo mrzutí. V tejto situácii nie sú ani tie najsofistikovanejšie techniky schopné objasniť situáciu, ak nemáte náladu pozorne počúvať..

Počas relácie psychoterapie alebo v jednoduchom rozhovore formálna zdvorilosť nikdy nemôže nahradiť skutočný záujem. Zároveň by ste nemali človeka nútiť, aby odhalil svoje myšlienky, ak má zlú náladu..

Je dôležité sústrediť sa viac na slová ako na emócie. Schopnosť načúvať a byť preniknutá pocitmi a náladou partnera je koniec koncov podobná empatii. Preto musíte byť schopní nenechať sa ovládnuť emóciami iných ľudí a snažiť sa neminúť podstatu toho, čo bolo povedané..

Základné metódy

Schopnosť nadviazať kontakt a preukázať váš plný záujem o partnera je veľmi dôležitá. Aktívne počúvanie ako technika má veľa techník. Je potrebné vedieť sa úprimne vcítiť do rozhovoru a „odovzdať“ všetko, čo ste povedali, cez seba.

Algoritmus akcií

Aktívne počúvanie je proces. Preto pri implementácii tejto techniky musíte dodržiavať základné pravidlá. S ich pomocou môžete dosiahnuť najlepší výsledok..

Nadviazať očný kontakt. Je to nesmierne dôležité a pomáha to oslobodiť partnera a naladiť ho na jeho vlastnú vlnu. Prejavujete tak záujem nielen o slová osoby, ale aj o ňu..

Pokúste sa druhej osobe ukázať, že ju pozorne počúvate. Nenechajte sa rozptyľovať cudzími predmetmi a nerozhliadnite sa od hlavy po päty. Počas prejavu môžete kývnuť, pýtať sa na objasňujúce otázky. Musíte však byť schopní udržiavať rovnováhu a nepreháňať to so „súhlasom“. Nepokúšajte sa dokončiť myšlienku namiesto druhého človeka. Neladí sa, ale je to nepríjemné..

Aby ste dosiahli porozumenie, môžete parafrázovať oponentove výrazy, úprimne sa pokúsiť porozumieť jeho pocitom a skúsenostiam. Emocionálny aspekt je v niektorých prípadoch oveľa dôležitejší ako informačný. Táto taktika je nevyhnutná najmä pri rozhovoroch s dieťaťom..

Aktívne počúvanie pomáha druhému človeku veriť v svoju hodnotu. Táto technika je dôležitá pre pacientov s nízkou sebaúctou, pomáha prekonať určité problémy a nájsť spôsob, ako ich vyriešiť..

Sluch mužského typu

Aktívne počúvanie, ako každá iná metóda psychoterapie, má svoje odnože. O tom je reflexívne počúvanie. Toto je štýl konverzácie, ktorý naznačuje aktívne správanie účastníkov rozhovoru.

Reflexné počúvanie je dôležité pre presné pochopenie informácií a je vyladené predovšetkým na logiku a rozum. Najčastejšie sa tento štýl konverzácie používa v obchodnej komunikácii, keď má prvoradý význam analýza a zber informácií. Toto je veľmi dôležitá komunikačná zručnosť, ktorá vás môže zachrániť pred deštruktívnym opomenutím alebo „nedorozumením“.

Typy a technika sluchu (strana 1 z 2)

1. Koncepcia počúvania 3

2. Hlavné typy sluchu 5

3. Kroky a pravidlá týkajúce sa efektívneho vypočutia 7

úvod

Vzťah ľudí v procese spoločných aktivít, ktorým každý človek venuje významnú časť svojho života, vždy vzbudzoval osobitný záujem a pozornosť filozofov, psychológov, sociológov, ako aj odborníkov z praxe, ktorí sa snažili zhrnúť svoje skúsenosti z obchodnej komunikácie v konkrétnej oblasti, zosúladiť ich s normami morálky vyvinutými ľudstvom a formulujú základné princípy a pravidlá ľudského správania v obchodnom (kancelárskom) prostredí.

Schopnosť správať sa k ľuďom primeraným spôsobom je jedným z najdôležitejších, ak nie najdôležitejších faktorov pri určovaní šance na úspech v podnikaní, práci alebo podnikateľskej činnosti..

Už v 30. rokoch si Dale Carnegie všimol, že úspech človeka v jeho finančných záležitostiach, dokonca aj v technickej oblasti alebo v strojárstve, závisí od jeho odborných znalostí pätnásť percent a od schopnosti komunikovať s ľuďmi v tejto súvislosti osemdesiatpäť percent. je ľahké vysvetliť pokusy mnohých vedcov formulovať a zdôvodniť základné princípy etiky obchodnej komunikácie alebo, ako sa na Západe často hovorí, prikázania osobného styku s verejnosťou (veľmi zhruba sa dá preložiť ako „obchodná etiketa“).

Účelom tejto práce je študovať hlavné typy a techniky počúvania.

1. Pojem počúvania

Verbálna komunikácia sa skladá z dvoch procesov - počúvania a hovorenia. Sme zvyknutí myslieť si, že komunikácia je v prvom rade rozhovor a mlčanlivého človeka nazývame nekomunikatívnym. Tento pohľad je jedným z hlavných stereotypov vnímania. Dobrý konverzátor je v skutočnosti človek, ktorý vie počúvať..

Okrem toho existuje obrovský rozdiel medzi tým, či počujeme nášho partnera alebo ho počúvame. Je nemožné zameniť si tieto pojmy: ak budeme počuť hlas účastníka rozhovoru, ale nebudeme sa ponárať do obsahu jeho prejavu, bude to znamenať, že partnera začujeme a nebudeme ho počúvať. Počúvanie znamená nielen ponoriť sa do obsahu prejavu partnera, ale aj vnímať skutočnú správu, ktorú je možné skryť, zamyslieť sa nad slovami partnera, analyzovať jeho stav a dôvody, ktoré ho k tomu či onomu tvrdeniu viedli..

Experimentálny výskum psychológov však ukazuje, že väčšina ľudí nemá efektívne schopnosti počúvať a reč partnera vníma iba povrchne (ak vôbec). A iba 10% ľudí má schopnosť počúvať partnera, ponoriť sa do podstaty správy a pocitov a myšlienok, ktoré sú základom tejto správy. Je zaujímavé, že ženy majú najlepšie posluchové schopnosti, zatiaľ čo muži majú väčšiu tendenciu počúvať samy seba a často prerušujú partnera, pretože rozhovor považujú za príležitosť „ukázať sa“, ako druh súťaže..

Príkladom rozhovoru, v ktorom sa obaja účastníci navzájom nepočúvajú, môže byť dialóg hrdinov jedného z diel Erazma Rotterdamského:

"Annius: Počul som, že si bol na Pankratyovej svadbe s Albinou.".

Levky: Nikdy som nemal takú nevydarenú plavbu ako teraz.

Annius: Čo to hovoríš? Zišlo sa toľko ľudí?

Levky: Môj život nikdy nebol lacnejší.

Annius: Pozri, čo robí bohatstvo!... “

Prečo neposlúchame, hoci schopnosť počúvať nám môže dať príležitosť dozvedieť sa nové informácie, nehovoriac o tom, že nám môže odhaliť vnútorný svet partnera? Dôvody sú dosť malicherné:

Nechceme strácať čas a energiu počúvaním partnera..

Nepočúvame, ak máme neotrasiteľný názor na danú otázku.

Nepočúvame, ak sa považujeme za špecialistov na posudzovaný problém.

Nepočúvame, ak sa bojíme kritiky na našu adresu (konkrétne kritiky a je potrebné ju počúvať čo najpozornejšie)..

Nakoniec neposlúchame iba preto, že nás to nenaučili. Áno áno! Je potrebné sa naučiť umeniu počúvať!

Aký je správny spôsob počúvania? Aké sú podmienky pre efektívny sluch?

- pri rozhovore s inou osobou musíte odstrániť cudzie myšlienky;

- v procese počúvania je potrebné analyzovať informácie skryté v prejave partnera, dôvody, ktoré ho viedli k rozhovoru;

- keď účastník rozhovoru hovorí, nemalo by sa myslieť na protiargumenty, možno to robiť pauzami, pretože rýchlosť myslenia je asi 4-krát vyššia ako rýchlosť reči;

- musíte sa pokúsiť prekonať túžbu po zmene témy, najmä ak rozhovor nie je príjemný (inak sa čas na bodkovanie „i“ stratí a váš obchodný vzťah s touto osobou môže byť navždy zničený, zatiaľ čo príčina sporu môže byť pominuteľná - sluch, nesprávne interpretované gestá a slová);

- v žiadnom prípade neprerušujte partnera;

- zamerajte svoju pozornosť na podstatu rozhovoru.

Je však dôležité nielen pozorne počúvať, ale aj to ukazovať. Existuje niekoľko spôsobov, ako ukázať, že počúvate druhého človeka. Najprv musíte obrátiť tvár k účastníkovi rozhovoru (a nestavať sa k nemu bokom, pretože to je prejav nezáujmu), ak sedíte, potom nemôžete sedieť leňošenie (je to prejav neúcty), je lepšie sedieť rovno. Po druhé, váš postoj by mal byť otvorený, t.j. ruky a nohy by sa nemali prekrížiť. Po tretie, partner by mal byť podopretý pohľadom, t.j. pozri sa na rečníka, ale určite nie úmyselne. Vo všeobecnosti sa priaznivejší dojem vytvára o človeku, ktorý sa nevyhýba pohľadu do očí svojho partnera..

2. Hlavné typy sluchu

Existujú dva typy počúvania - nereflektívne a reflexné..

Nereflektívne počúvanie je prvou etapou zvládnutia techniky počúvania, t.j. predstavuje pozorné ticho so žiadnym alebo minimálnym zásahom do ústneho rozhovoru.

Pri nereflektívnom počúvaní je kontakt s účastníkom rozhovoru udržiavaný neverbálne a s najjednoduchšími frázami, napríklad: „Áno“, „Rozumiem“, „Áno“, „Prečo“ atď. Nereflektívne počúvanie je často to jediné, čo účastník rozhovoru potrebuje, pretože každý chce byť predovšetkým vypočutý. Svedčí o tom nasledujúci príklad. Účastníci jedného experimentu boli požiadaní, aby svoj prejav zalepili páskou na akúkoľvek tému. Za to im bola ponúknutá platba, ktorá závisela od času, počas ktorého prejav trval. Niektorí z účastníkov hovorili niekoľko dní po sebe. Cítia sa lepšie, pretože niektorí z nich mali možnosť prvýkrát sa vysloviť, mnohí odmietli platiť a rozhodli sa, že magnetofón je lepší ako ktorýkoľvek z účastníkov rozhovoru..

Aj pri nereflektívnom počúvaní sa dá komunikácia s účastníkom veľmi uľahčiť, pretože už nepatrný prejav pozornosti povzbudzuje k pokračovaniu konverzácie a neutrálne frázy zmierňujú napätie (pamätajte, ako sa cítite, keď hovoríte, ale účastník rozhovoru nevysloví ani slovo!).

Neodrazivé počúvanie je vhodné, ak:

- ak partner chce vyjadriť svoj názor;

- ak partner hovorí o svojich problémoch;

- vo vypätých situáciách;

- keď sa rozprávate s nadriadeným (napríklad ak vám šéf vyčíta).

Nereflektívne počúvanie sa teda používa hlavne na nediskusné rozhovory, alebo keď hrozí konfliktná situácia. Počúvanie je obzvlášť dôležité pre vodcov. Výskum ukazuje, že vo firmách, v ktorých je vedúci schopný počúvať svojich podriadených, je produktivita práce oveľa vyššia ako vo firmách, kde vedúci hovorí nádherne, ale nevie, ako počúvať.

Spravidla však v obchodnej komunikácii nestačí jedno nereflektívne počúvanie, takže si musíte vždy pamätať, že je to iba prvý stupeň osvojenia techniky počúvania. Druhá etapa je reflexívne počúvanie.

Reflexívne počúvanie je typom počúvania, ktoré okrem počúvania významu hovoreného slova zahŕňa aj dekódovanie skutočnej správy zakódovanej v reči a odrážanie názoru partnera..

Reflexívne počúvanie zahŕňa použitie nasledujúcich techník na podporu partnera:

„opakovať ešte raz...“,

"Čo tým myslíte?",

„Môžeš to vysvetliť?“

- parafráza, to znamená opakovanie slov účastníka rozhovoru vlastnými slovami, aby ste sa uistili, že ste mu správne porozumeli:

"Myslíš si to...",

„Myslím, že cítiš...“,

"Chápem, že sa teraz hneváš...";

- pokračovanie, to znamená vklinenie sa do frázy partnera a jeho ukončenie vlastnými slovami alebo výzvami;

- hodnotenie: „vaša ponuka je lákavá“, „nepáči sa mi to“;

„Takže si myslíš...“,

„Tvoje slová znamenajú...“,

3. Kroky a pravidlá účinného sluchu

Efektívne počúvanie je proces pozostávajúci z troch krokov.

Pri obchodnom rozhovore skúste použiť nasledujúce pravidlá efektívneho počúvania:

Záver

Schopnosť počúvať a počuť je najdôležitejšou, ak nie najdôležitejšou charakteristikou komunikačnej kompetencie. Samotná skutočnosť, že človeka jednoducho počúvajú, je pre neho často riešením mnohých osobných problémov..

Techniky aktívneho počúvania: techniky a metódy

Pravdepodobne každý v živote zažil situácie, keď ste človeka informovali o niečom dôležitom, zmysluplnom pre vás a uvedomili ste si, že vás nepočúva, nepočúva. Prečo? Osoba sedí oproti, pozerá sa na vás a máte dojem, že akoby „tu nebol“. Pamätajte na svoj stav, svoje pocity zároveň. S najväčšou pravdepodobnosťou ste stratili všetku túžbu nielen sa s ním o niečo podeliť, ale aj všeobecne hovoriť. A v mojej duši nastal stav depresie a nepohodlia. Je to tak preto, lebo nie vždy vieme, ako počúvať. Čo potom vlastne počúva a prečo je to vôbec potrebné??

Sluch je proces, počas ktorého sa medzi ľuďmi vytvárajú neviditeľné spojenia, vzniká pocit vzájomného porozumenia, ktorý zefektívňuje proces komunikácie.

Sluch je pasívny a aktívny.

Pri pasívnom počúvaní je pre nás ťažké pochopiť, či účastník rozhovoru vníma našu reč. Zároveň neexistujú žiadne mimické ani fyzické reakcie na prijaté informácie. Zdá sa, že partner sa pozerá iba na nás, ale myslí na svoje. Pocit nedostatočnej účasti na procese.

Aktívne počúvanie pomáha porozumieť, oceniť a zapamätať si informácie prijaté od partnera. Okrem toho môže použitie aktívnych techník počúvania povzbudiť partnera, aby odpovedal, nasmerovať konverzáciu správnym smerom a prispieť k lepšiemu porozumeniu a správnej interpretácii informácií, ktoré od partnera dostali počas vašej komunikácie. To je obzvlášť dôležité pri rokovaniach a komunikácii s obeťami v núdzovej zóne..

Podľa jedného veľmi častého mýtu je počúvanie zručnosť, ktorú rovnako ako dýchanie dostane človek pri narodení a potom ju používa počas celého života. To nie je pravda. Aktívne počúvanie sa dá naučiť a počúvanie je užitočnejšia zručnosť ako hovorenie a presviedčanie. Ak zručne kladiete otázky, ale neviete, ako si vypočuť odpovede, náklady na takúto komunikáciu sú malé..

ZÁVER: Môžeme teda s istotou povedať, že schopnosť počuť a ​​byť počutý je dôležitá nielen v našom každodennom živote, ale aj priamo v našej práci. Napríklad v čo najkratšom možnom čase dialógu s obeťou zhromaždiť pre nás najdôležitejšie informácie (vrátane informácií o mieste pobytu ďalších obetí). A túto zručnosť treba rozvíjať.

Samotný proces počúvania je dva typy: pasívny a aktívny. Pri pasívnom počúvaní je pre partnera ťažké pochopiť, či ho počujete alebo nie, pretože tento typ predpokladá slabé skromné ​​emócie, čo znamená malú účasť na procese komunikácie. Metóda aktívneho počúvania sa objavila ako komunikačná technológia ako výsledok analýzy správania ľudí, ktorí majú schopnosť v rozhovore dosiahnuť požadované výsledky od partnera. Napríklad, aby ste správne pochopili informáciu, ktorá vám bola poskytnutá, rýchlo oddeľte od konverzácie to, čo potrebujete, a tiež buďte vďačný poslucháč, s ktorým chcete komunikovať. Pri zaobchádzaní s pozostalými sú tieto zručnosti obzvlášť dôležité. Akékoľvek informácie pochádzajúce od obete môžu významne znížiť čas strávený hľadaním iných (v prípade práce s očitým svedkom toho, čo sa stalo), ako aj porozumieť pocitom, úzkostiam a obavám človeka s následnou predpoveďou dynamiky jeho stavu (možný výskyt akútnych stresových reakcií alebo vysoká pravdepodobnosť vzniku aktívneho človeka). davy).

Existuje niekoľko techník aktívneho počúvania, ktoré vám môžu pomôcť preukázať záujem a zapojenie sa do rozhovoru s obeťou..

Techniky aktívneho počúvania

Aktívne počúvanie je proces, počas ktorého poslucháč nielen prijíma informácie od partnera, ale aj aktívne prejavuje porozumenie týmto informáciám. Niekedy môžete zavolať aj tieto typy aktívneho počúvania..

• Technika ozveny je opakovanie jednotlivých slov alebo fráz klienta bez akýchkoľvek zmien.
• Objasnenie - nie vždy v príbehu človek popisuje všetky podrobnosti udalostí alebo zážitkov. Požiadajte o objasnenie všetkého, aj tých najmenších detailov..
• Pauzy - keď osoba dohovorí, pozastavte sa. Umožňuje to premýšľať, chápať, realizovať, pridať niečo do príbehu..
• Správa o vnímaní - inými slovami, je to príležitosť informovať partnera, že rozumiete tomu, čo vám povedal, jeho emóciám a stavu. "Chápem, ako si teraz rozrušený a bolestivý." Chcem plakať a je mi ťa ľúto “.
• Rozvoj myslenia - pokus o nastúpenie a posunutie kurzu hlavnej myšlienky alebo myšlienky účastníka rozhovoru.
• Vnímacia správa - Poslucháč informuje svojho partnera o dojme, ktorý urobil počas komunikácie. Napríklad „Hovoríte o veciach, ktoré sú pre vás veľmi dôležité“
• Reflexia pocitov je vyjadrenie emočnej polohy účastníka rozhovoru na základe pozorovaní poslucháča nielen toho, čo hovorí komunikátor, ale aj toho, čo vyjadruje jeho telo.
• Správa o sebaponímaní - poslucháč informuje svojho partnera o tom, ako sa jeho stav zmenil v dôsledku vypočutia „Tvoje slová sa ma dotkli“
• Poznámky k priebehu konverzácie - poslucháč komunikuje o tom, ako môžete porozumieť konverzácii ako celku. „Výšľap, dospeli sme k spoločnému porozumeniu problému“
• Zhrnutie - vykonanie čiastkových výsledkov toho, čo účastník rozhovoru povedal počas svojho monológu „Diskutovali sme teda o nasledujúcom: testovanie požiarnych čerpadiel...“

Techniky aktívneho počúvania v tabuľke

Prijíma aktívne počúvanie

uh-huh - súhlasdajte partnerovi jasne najavo, že ho počúva

Áno, hm, hm pauzapomôžte účastníkovi rozhovoru zozbierať jeho myšlienky a porozprávať sa až do konca

včasné trvalé tichouzavreté otázkyzískanie súhlasu alebo potvrdenia predtým dosiahnutej dohody

otázky naznačujúce odpoveď „áno“ alebo „nie“otvorené otázky

získanie čo najväčšieho množstva informácií od partneraotázky: „ako“, „čo“, „kedy“ atď..parafrázovaťumožniť hovoriacemu človeku vidieť, že je správne pochopenýfrázy:

„Ak som ti dobre rozumel, tak...“zhrnutiezvýraznenie hlavnej myšlienky (bez sprievodných emócií) z toho, čo už povedal partner

„Aby som zhrnul, čo už bolo povedané, potom...“

1. „Uh-huh“ - súhlas.

Toto je najjednoduchšia technika aktívneho počúvania. Ktokoľvek ho používa takmer intuitívne. Počas rozhovoru sa odporúča pravidelne kývnuť hlavou, povedať „áno“, „uh-huh“, „aha“ atď. Týmto dáte účastníkovi rozhovoru porozumieť, že ho počúvate a zaujímate sa o neho. Napríklad, keď hovoríte o niečom v telefóne, použitie týchto techník účastníkom rozhovoru dá vedieť, že ste vypočutí. Ticho v celom príbehu by vás prinútilo pochybovať o záujme partnera o vaše informácie..

1. Pauza.

Je to nevyhnutné v rozhovore, aby sme pomohli účastníkovi rozhovoru prehovoriť až do konca. Po prvé, človek často potrebuje čas na formulovanie svojich myšlienok a pocitov, po druhé, pozastaví rozhovor bez zbytočných a zbytočných informácií. Napríklad pri rozprávaní príbehu si ho človek s najväčšou pravdepodobnosťou predstavuje. A aby bolo možné preniesť obrazné znázornenie do slovesnej histórie, je potrebné zvoliť správne slová. A prestávky sú tu nevyhnutným prostriedkom na „transformáciu“ obrazu do jedného slova.

1. Vlastnosti kladenia otázok.

Existujú dva typy otázok: uzavreté a otvorené.

Uzavreté otázky nie sú vhodné, ak chcete od partnera získať čo najviac informácií, ale ak potrebujete urýchliť získanie súhlasu alebo potvrdenie predtým dosiahnutej dohody, potvrdiť alebo vyvrátiť svoje domnienky. Z otázok tohto typu vyplývajú odpovede: „áno“ alebo „nie“. Môžete napríklad dať také otázky: „Jedli ste dnes?“, „Si zdravý?“, „Bol si tu už dlho?“ „Bol si sám?“ a tak ďalej.

Pre otvorené otázky je charakteristické, že na ne nemožno odpovedať „áno“ alebo „nie“. Vyžadujú nejaké vysvetlenie. Zvyčajne sa začínajú slovami: „čo“, „kto“, „ako“, „koľko“, „prečo“, „aký je váš názor“. S týmito typmi otázok umožníte účastníkovi manévrovať a konverzácii prejsť od monológu k dialógu. Tento typ otázky môže zahŕňať nasledujúce: „Čo ste dnes jedli?“, „Ako sa cítite?“, „Ako dlho ste tu už boli?“.

1. Parafrázujem.

Toto je formulácia rovnakej myšlienky, ale inými slovami. Parafrázovanie umožňuje hovoriacemu vidieť, že mu rozumie správne. A ak nie, má možnosť včas urobiť úpravy. Pri parafrázovaní sa sústreďte na význam a obsah správy, nie na emócie, ktoré ju sprevádzajú.

Parafrázovanie môže začať nasledujúcimi frázami:

- "Ak som ťa správne pochopil, potom...";

- "Opravte ma, ak sa mýlim, ale vy hovoríte, že...";

- "Inými slovami, myslíte si, že...";

Táto technika je vhodná, keď rečník logicky dokončil jeden z fragmentov príbehu a zhromaždil svoje myšlienky, aby mohol pokračovať. Neprerušujte ho, kým sa fragment príbehu nedokončí..

Napríklad váš účastník rozhovoru povie, že akonáhle prišiel unavený domov, odložil kufrík a vyzul si topánky, a keď vošiel do miestnosti, uvidel tam črepník kvetov, rozbitý a ležiaci na zemi, a jeho milovaná mačka sedela vedľa neho, ale on rozhodol sa ju nepotrestať, hoci bol veľmi rozrušený. V tomto prípade možno použiť techniku ​​parafrázovania nasledovne: ak som ti dobre rozumel, po príchode domov si uvidel rozbitý kvetináč a vedľa neho svoju mačku. Ale napriek tomu, že vás rozladilo to, čo ste videli, rozhodli ste sa svojho miláčika nepotrestať.

1. Zhrnutie.

Táto technika sumarizuje hlavné myšlienky a pocity. Toto je akoby záver zo všetkého, čo už človek povedal. Zhrňujúcou frázou je reč partnera v „zloženej“ podobe. Táto technika aktívneho počúvania sa zásadne líši od parafrázovania, ktorého podstatou, ako si pamätáte, je opakovanie myšlienok oponenta, ale vlastnými slovami (čo partnerovi ukazuje našu pozornosť a porozumenie). Pri zhrnutí vyniká z celej časti rozhovoru iba hlavná myšlienka, pre ktorú sú použité frázy ako:

- "Vaša hlavná myšlienka, ako to chápem, je, že...";

- "Aby som zhrnul, čo už bolo povedané, potom...".

Váš šéf vám napríklad povedal, že „vzhľadom na to, že vzťahy s kolegami z Talianska sa stali napätými a môžu hroziť konfliktom, musíte ísť na služobnú cestu, aby ste rokovali, nadviazali s nimi vzťahy a pokúsili sa uzavrieť zmluvu.“ Tu by spôsob zhrnutia znel takto: „Ak zhrniete, čo sa povedalo, požiadate ma, aby som odišiel do Talianska, aby som nadviazal kontakt s kolegami a uzavrel s nimi dohodu.“.

METODICKÉ ODPORÚČANIA: tu sa odporúča vykonať cvičenie zamerané na spracovanie získaného materiálu.

Skupina je rozdelená do troch. Prvý z troch rozpráva príbeh, druhý počúva pomocou aktívnych techník počúvania, tretí pozoruje a poskytuje spätnú väzbu o tom, ako to vyzeralo zvonku. Na konci práce sa každá z troch strán podelí o svoje pocity. Po dokončení cvičení všetkých trojíc sa uskutoční skupinová diskusia..

- Bolo to ťažké počúvať? Prečo? Čo bránilo?

- Bolo to ľahké, bolo to príjemné povedať?

- Aké techniky ste použili, aby ste rečníkovi ukázali, že ho počúvate a rozumiete mu??

-Ktorá technika bola pre vás obzvlášť náročná??

- Cítil sa rečník „počuť“?

1. Rapport (dôraz na druhú slabiku).

Správa obsahuje „spojenie“ s človekom prostredníctvom určitých „kanálov“: intonácia, rýchlosť reči a dýchanie.

- spojenie intonáciou;

Rovnaké slová, vyslovované rôznymi intonáciami, môžu prenášať rôzne významy, až naopak. Aj najjednoduchšie slovo „áno“ s intonáciou môže niesť negáciu. Intonácia môže sprostredkovať hlboké emócie (smútok, ľútosť, nežné pocity atď.) A rôzne stavy (ľahostajnosť, zvedavosť, vyrovnanosť, hnev, úzkosť atď.). Preto, aby sme boli správne pochopení, je veľmi dôležité sledovať našu vlastnú intonáciu..

Napríklad fráza „Som rád, že ťa vidím“ s intonáciou môže mať rôzne významy. V jednom prípade chápeme, že ten človek je úprimne rád, že nás vidí, a v druhom prípade, že táto fráza bola vyslovená iba z noriem slušnosti..

Pri komunikácii s obeťou má intonačné spojenie niekedy obrovský výsledok, akoby ste boli identifikovaní on a vy, vytvára sa dojem príbuznosti, podobnosti, porozumenia stavu obete, čo výrazne uľahčuje ďalšiu interakciu s obeťou..

- spájanie sa podľa rýchlosti reči;

Tempo zahŕňa rýchlosť reči všeobecne, trvanie zvuku jednotlivých slov a prestávky.

Príliš rýchly hovor môže naznačovať vzrušenie a vysoké vnútorné napätie, dokonca aj určitú nervozitu. Príliš pomalá a pomalá reč môže naznačovať depresívny, apatický stav človeka. Ale na to, aby sme určili, ktorý stav v súčasnosti v našom partnerovi v skutočnosti prevláda, tento faktor sám o sebe nestačí, pretože pre niektorých ľudí je kvôli zvláštnostiam temperamentu rýchla alebo pomalá rýchlosť reči každodenná. Ak je reč obete veľmi rýchla, môžeme postupne, spomalením tempa, trochu znížiť nervozitu a vnútorné napätie súpera.

- dýchací nástavec.

„Spojenie“ s dýchaním účastníka rozhovoru je na jednej strane oveľa jednoduchšie hovoriť rovnakým tempom s účastníkom rozhovoru (keďže rýchlosť reči závisí od dýchania), a na druhej strane je možné zmeniť jeho emocionálny stav zmenou tempa aj jeho dýchania. Vrhne sa na vás napríklad nahnevaný priateľ, ktorého niečo pobúri. Jeho reč je rýchla, jeho dych je rýchly. A v tejto situácii, aby ste mali pocit, že človeka začujete a rozumiete jeho pocitom, je nevyhnutné, aby ste s ním po emocionálnej stránke a čo sa týka rýchlosti dýchania, viedli dialóg. Keď pochopíte, že došlo k interakcii, musíte znížiť dychovú frekvenciu a emočné pozadie svojej reči. Po chvíli uvidíte, že váš partner s vami hovorí v rovnakom režime..

1. Odraz pocitov, empatia.

Pojem „empatia“ znamená schopnosť človeka prežívať tie emócie, ktoré vznikajú u iného človeka v procese komunikácie s ním. To je schopnosť predstaviť si seba na mieste druhého a pochopiť jeho pocity, túžby, nápady a činy..

Na nadviazanie efektívnej interakcie je potrebné použiť techniku ​​„reflexie pocitov“, potom sa rozhovor stane úprimnejším, vytvorí sa pocit porozumenia a empatie a partner má túžbu pokračovať v kontakte. Recepcia „odrazu pocitov“ zahŕňa dva smery:

- odraz pocitov partnera.

Keď pomenujete pocity, ktoré človek prežíva, pochopíte ho a „dostanete sa“ do jeho pocitov, váš partner pocíti „spriaznenú dušu“, začne vám viac dôverovať a komunikácia sa posúva na kvalitatívne novú úroveň.

- odraz vašich pocitov;

Ak hovoríme o svojich pocitoch, môžete vyriešiť niekoľko problémov naraz. Po prvé, môžete výrazne znížiť negatívne pocity a skúsenosti tým, že tieto pocity sú vyjadrené. Po druhé, samotná konverzácia sa stáva úprimnejšou. A po tretie, povzbudzuje účastníka rozhovoru, aby otvorene vyjadril svoje pocity..

V procese počúvania je dôležité nezabudnúť na hlasové vlastnosti človeka, ktorý počas rozhovoru prežíva úzkosť alebo nervové napätie..

Môžu to byť tieto charakteristiky:

• neočakávané kŕče hlasu - čo môže naznačovať vnútorné napätie;
• časté kašeľ - môže nám rozprávať o klamstve, pochybnostiach o sebe, obavách. Ale nezabudnite, že kašeľ môže byť dôsledkom chorôb dýchacích ciest, ako je bronchitída;
• náhly smiech, ktorý momentálne nie je vhodný - môže charakterizovať napätie, nedostatok kontroly nad tým, čo sa deje.

Všetky tieto vlastnosti, samozrejme, treba brať do úvahy v rozhovore, nezabúdajte však, že každý človek a jeho reakcia sú individuálne a nie vždy znamenajú to isté..

ODPORÚČANIA NA ÚDRŽBU: V tejto fáze práce sa odporúča vykonať prieskum.

Odporúčané diskusné otázky:

- Pamätajte, či vo vašich skúsenostiach existovali prípady, keď bola vaša interpretácia stavu človeka na základe vonkajších znakov nesprávna?

- K čomu to viedlo?

- Ako ste mohli vo svojej práci zohľadniť tieto vonkajšie prejavy?

Ako každá iná metóda, aj aktívne počúvanie má svoje úskalia, takzvané bežné chyby..

Zvážme niektoré z nich:

• túžba poradiť;
• túžba klásť objasňujúce otázky.

Prvý môže byť nebezpečný, pretože človek po vypočutí vašich rád môže „pracovať“ s mechanizmami psychologickej obrany.

Čo má za následok:

• Po prvé, osoba pravdepodobne odmietne radu, ktorú ste jej ponúkli (bez ohľadu na to, aká je dobrá), inak sa zodpovednosť za rozhodnutie presunie na vás;
• po druhé, je možné zničenie už nadviazaného kontaktu.

Kladenie mnohých objasňujúcich otázok sa tiež neodporúča z dôvodov:

• po prvé, existuje veľké nebezpečenstvo, že sa konverzácia dostane dostatočne ďaleko od dotyčnej osoby;
• po druhé, kladením otázok beriete na seba zodpovednosť za rozhovor, sami veľa rozprávate, namiesto toho, aby ste mali príležitosť porozprávať sa so svojím partnerom (obeťou).

Ako zistiť, či aktívne počúvanie pomohlo vašej práci?

Úspešnosť použitia tejto metódy v konverzácii určuje niekoľko ukazovateľov:

1. Pokrok pri riešení problému partnera.

Osoba, ktorá sa ozve, začne vidieť možné východiská z problémovej situácie.

1. Viditeľné zníženie intenzity negatívnych zážitkov.

Platí tu pravidlo, že smútok zdieľaný s niekým sa stáva dvakrát ľahším a radosť sa stáva dvojnásobne ľahšou. Ak človek začne hovoriť viac o sebe alebo o probléme, ktorý ho zaujíma, je to ďalší ukazovateľ efektívnosti aktívneho počúvania..

Druhy aktívneho počúvania

Podpora konverzácií s krátkymi zvukovými vložkami alebo frázami (áno..., hm,.... atď.)

V tomto procese odrážame obsah príbehu klienta a jeho pocity.

Prezentácia je k dispozícii kliknutím na tlačidlo STIAHNUŤ